北京ISO20000认证流程北京认证机构北京信息技术服务管理体系认证

ISO20000 认证是什么

ISO20000 认证，是国际标准化组织（ISO）发布的 IT 服务管理体系（ITSM, IT Service Management）国际标准，全称为 ISO/IEC 20000 。它基于 ITIL（IT 基础设施库）最佳实践，为企业提供了一套全面且系统化的 IT 服务管理框架，致力于确保 IT 服务实现高效、可靠与安全的运行。

该认证标准着重强调通过 “IT 服务标准化” 来管理 IT 问题。具体而言，就是将各类 IT 问题进行科学归类，精准识别问题之间的内在联系，随后依据服务水准协议展开严谨的计划、推行以及监控工作，并高度重视与客户的沟通交流 。同时，此标准对体系的能力、体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配等方面也给予密切关注。

从核心内容来看，ISO20000 认证广泛适用于任何提供 IT 服务的企业或组织，全面涵盖了多个关键领域：在服务交付管理方面，涉及服务级别管理、可用性管理、容量管理等，旨在保障服务能够按照既定标准稳定交付；服务支持领域，包含事件管理、问题管理、变更管理等，为 IT 服务的正常运行提供坚实的支持保障；服务连续性层面，涵盖 IT 灾难恢复、业务连续性管理等，确保在面临突发状况时，IT 服务依然能够持续进行；供应商管理部分，严格确保外包 IT 服务的合规性，有效降低因供应商问题带来的风险；信息安全管理领域，与 ISO 27001 标准存在部分关联，致力于保障信息的安全性和保密性。

认证对北京企业的重要性

在北京这样充满机遇与挑战的商业环境中，ISO20000 认证对于企业的发展具有不可忽视的重要性。它像是一把 “万能钥匙”，为企业打开多扇通往成功的大门。

提升服务质量

ISO20000 认证能够帮助企业规范服务流程。以北京某家提供 IT 服务的企业为例，在获得 ISO20000 认证之前，其服务流程较为混乱，客户反馈问题时常常出现各部门相互推诿的情况，导致故障解决时间平均长达 48 小时。而在成功通过 ISO20000 认证后，该企业依据认证标准对服务流程进行了全面梳理和优化，明确了各部门在服务中的职责，建立了高效的事件管理和问题管理流程。如今，一旦出现故障，相关部门能够迅速响应并协同解决，故障解决时间缩短至平均 24 小时以内，服务质量得到了显著提升，客户的投诉率大幅下降，满意度明显上升。

增强客户信任

获得 ISO20000 认证，意味着企业向客户展示了自身服务管理的专业性与可靠性。在当今市场中，客户对于服务质量的要求日益严苛，尤其是在政府采购、招投标等重要场合，ISO20000 认证往往成为企业参与的重要资质。北京一家中型信息技术企业在参与某政府部门的信息化项目招投标时，凭借 ISO20000 认证这一优势，成功击败众多竞争对手，赢得了项目。因为在政府部门看来，拥有该认证的企业，在 IT 服务管理方面更有保障，能够确保项目顺利实施并提供优质的后续服务。

提升竞争力

在竞争激烈的市场环境下，企业若能获得 ISO20000 认证，将更容易在同行竞争中脱颖而出。认证不仅有助于提升企业的内部管理水平，还能助力企业在市场上树立良好的品牌形象。北京地区的互联网企业众多，竞争异常激烈。某互联网企业在获得 ISO20000 认证后，通过优化服务管理流程，提高了服务交付的效率和质量，吸引了更多的客户。同时，其品牌形象也得到了显著提升，在行业内的知名度和美誉度不断提高，市场份额逐步扩大，相比未获得认证的同行企业，展现出更强的竞争力。

促进持续改进

ISO20000 标准高度强调持续改进的重要性。通过实施该体系，企业能够更好地监控和评估信息技术服务管理的效果，并不断优化改进，以适应快速变化的市场需求。北京一家科技企业在获得 ISO20000 认证后，建立了完善的服务监控和评估机制，定期收集客户反馈和服务数据。根据这些数据，企业能够及时发现服务中存在的问题，并通过 PDCA（计划 - 执行 - 检查 - 处理）循环不断优化服务流程和管理策略。例如，通过对客户投诉数据的分析，企业发现某类服务的响应时间较长，于是针对性地优化了相关流程，增加了技术支持人员，使得该类服务的响应时间缩短了 30%，服务质量和客户满意度都得到了有效提升。

办理流程详解

办理 ISO20000 认证，需要企业全面了解相关流程，并认真落实每个环节的工作，才能确保认证的顺利进行。具体流程如下：

前期准备

在准备阶段，企业首先要深入了解 ISO20000 标准。通过阅读标准原文、参加专业培训课程或研讨会等方式，精准把握标准中的各项要求，明确 IT 服务管理的目标和方向。只有透彻理解标准，企业才能在后续的认证过程中做到有的放矢，避免盲目操作。例如，企业可以组织内部的 IT 部门、管理部门等相关人员共同参加培训，让大家对标准形成统一的认识。

确定认证目标同样至关重要。企业需结合自身发展战略和业务需求，清晰界定认证的范围和预期成果。这可能涉及到确定是对整个企业的 IT 服务进行认证，还是针对特定的业务板块或项目。比如，一家多元化经营的企业，可以先选择其核心业务的 IT 服务进行认证，待取得经验后再逐步扩大范围。

成立项目小组是确保认证工作有序推进的关键。小组成员应涵盖管理层、信息技术部门、质量管理部门等多方面的专业人员。管理层负责提供战略指导和资源支持，信息技术部门负责实施具体的技术方案和服务管理流程，质量管理部门则负责监督和评估整个过程的合规性和有效性。以北京一家大型互联网企业为例，在筹备 ISO20000 认证时，成立了由公司高层领导挂帅，IT 技术骨干、质量管理人员共同参与的项目小组，明确了各成员的职责和分工，为认证工作的顺利开展奠定了坚实基础。

实施管理体系

在这一阶段，企业首先要制定服务管理政策。依据 ISO20000 标准，结合自身业务特点和客户需求，明确服务管理的目标、原则和承诺，并形成正式文件向全体员工传达，确保每一位员工都清楚了解企业的服务管理方向和要求。

设计服务管理流程是核心任务之一。按照 ISO20000 的规定，对事件管理、问题管理、变更管理等关键流程进行精心设计和优化。例如，在事件管理流程中，明确事件的分类标准、优先级划分、响应时间要求以及处理流程，确保能够快速、有效地解决客户遇到的问题。北京一家软件企业在设计变更管理流程时，引入了严格的变更评估机制，对每一项变更进行全面的风险评估和影响分析，有效降低了因变更导致的服务中断风险。

建立支持系统是保障服务管理体系有效运行的重要支撑。企业需要搭建服务台，作为客户与企业沟通的桥梁，及时接收客户的服务请求和反馈；建立客户反馈系统，以便收集客户的意见和建议，为服务改进提供依据。同时，还可以利用信息技术手段，如服务管理软件，实现服务流程的自动化和信息化，提高工作效率和管理水平。

为了确保管理体系的有效性，企业还需定期进行内部审查。内部审查可以由企业内部的审核人员或䀻请外部专业顾问进行，按照既定的审核计划和标准，对服务管理体系的运行状况进行全面检查，及时发现潜在问题并制定整改措施。例如，北京一家金融科技企业每季度进行一次内部审查，通过对服务流程、人员操作、文件记录等方面的细致检查，不断优化和完善管理体系，确保其始终符合 ISO20000 标准的要求。

进行认证审核

认证审核通常包含文件审核和现场审核两个阶段。在文件审核阶段，认证机构会对企业提交的 ISO20000 管理体系文件进行细致审查，检查文件是否完整、规范，是否符合 ISO20000 标准的各项要求。企业需确保管理体系文件涵盖了服务管理的各个方面，包括服务级别管理、事件管理、问题管理等流程的详细描述，以及相关的政策、制度和记录表单等。

现场审核阶段，审核员将亲临企业，对实际运行情况进行实地考察和评估。审核员会与企业相关部门的人员进行访谈，了解他们对服务管理流程的理解和执行情况；抽查服务记录和文档，验证流程的实际运行效果；观察现场操作，确认是否符合文件规定和标准要求。例如，审核员在访谈中可能会询问员工在处理事件时的具体操作步骤，以及如何与其他部门协作解决问题；在抽查服务记录时，会关注记录的完整性、准确性和及时性。

在整个审核过程中，企业应积极配合审核员的工作，如实提供相关文件和数据，对于审核员提出的问题要认真解答和记录。若发现存在不符合项，企业要及时制定整改措施并加以落实，确保审核工作的顺利进行。

办理费用分析

ISO20000 认证的办理费用，是众多企业在决定申请认证时极为关注的重要因素。它并非一个固定的数值，而是受到多种因素的综合影响，主要涵盖认证机构收费、咨询费用以及其他一些杂项费用等方面。

认证机构收费

• 审核费用：这是认证机构收费的主要部分，通常依据组织的规模（像员工数量、业务范围等）、复杂程度（例如 IT 服务流程的多样性、涉及的部门和系统数量等）以及认证范围来确定。举例来说，小型企业（员工数量在 50 人以下）的审核费用大概在 1.5 - 3 万元；中型企业（50 - 500 人）的审核费用约在 3 - 5 万元不等；大型企业（500 人以上）的审核费用可能会超过 5 万元 。北京一家仅有 30 名员工的小型 IT 服务公司，其审核费用可能处于 1.5 万元左右的较低水平；而一家拥有 800 名员工、业务广泛的大型互联网企业，审核费用或许会达到 6 万元甚至更高。
• 证书费用：认证机构在审核通过后会颁发 ISO20000 认证证书，证书费用相对稳定，一般在 1000 元左右。这部分费用相对固定，无论企业规模大小，差异都不会太大。
• 年金：为维持证书的有效性，组织需要每年向认证机构缴纳年金，年金金额通常在 1.3 - 2.3 万元不等。这就如同每年都需要为证书支付一定的 “维护费”，以确保企业持续符合认证标准要求。

咨询费用

倘若组织缺乏 ISO20000 认证的相关经验，可能会䀻请咨询公司协助建立和实施信息技术服务管理体系。咨询费用会根据咨询公司的知名度、专业水平、服务内容以及组织的规模和需求而定，一般在 1 - 2 万元左右。对于那些首次接触 ISO20000 认证，内部团队又缺乏相关经验的企业而言，䀻请咨询公司是一个不错的选择。咨询公司能够凭借其专业知识和丰富经验，帮助企业快速梳理流程、完善文件，有效缩短认证周期，虽然付出了咨询费用，但从时间成本和认证成功率的角度来看，往往是物有所值的。不过，如果企业本身已经拥有成熟的 IT 管理团队，对 ISO20000 标准有深入的理解和把握，那么完全可以自主搭建体系，从而省去这笔咨询费用。

其他费用

• 培训费用：为使员工了解 ISO20000 标准和组织的管理体系要求，组织可能会开展内部培训或邀请外部讲师进行培训，培训费用根据培训的内容、时长和参与人数而定，可能在几千元到数万元。比如，企业仅对核心团队进行简单的标准解读培训，费用可能只需几千元；但如果对全体员工开展全面、深入的培训课程，邀请知名专家授课，费用则可能会达到数万元。
• 差旅费：如果认证机构的审核人员需要到组织现场进行审核，组织可能需要承担审核人员的差旅费、食宿费等。若审核老师来自本地，差旅费用会相对较低；若来自外地，费用则会根据审核人员的数量、审核天数和审核地点而定。假设审核团队有 3 人，需到北京进行为期 5 天的现场审核，从外地赶来，那么差旅费和食宿费加起来可能会达到数万元。

办理时长与机构推荐

办理时长

北京 ISO20000 认证的办理时长，大致在 3 - 6 个月左右，但具体时长会因企业实际情况而有所不同。一般可细分为以下几个阶段：

• 体系搭建阶段：此为认证的基础环节，通常需要 1 - 2 个月时间。企业需紧密结合 ISO20000 标准，全面梳理现有的 IT 服务流程，并制定出详尽的服务手册、流程规范等文件。若企业本身具备一定的 IT 管理基础，在专业机构的指导下，大约 1 个月就能完成体系搭建；反之，若企业需从零开始构建体系，2 个月时间也基本能够实现体系落地。
• 体系试运行阶段：这是一个关键时期，按认证要求，搭建好的体系必须正式运行 3 个月以上。在这期间，企业要积极积累服务记录、监控数据等实操材料，以充分验证体系的可行性。同时，企业可同步开展内部培训，让员工熟悉新的流程，为后续审核做好充分准备，3 个月是确保体系稳定运行的关键周期。
• 内部审核与整改阶段：试运行结束后，企业需及时开展内部审核，全面排查体系漏洞，出具审核报告并完成整改。若体系运行顺畅，问题较少，1 周内即可完成审核与整改；若需调整的流程较多，2 周也能完成该项工作，这一步是提升体系合规性的重要保障。
• 外部审核与拿证阶段：企业选择权威认证机构提交申请后，机构会进行现场审核，审核通过后 1 个月左右就能下发证书。若审核中发现轻微问题，企业需在规定时间内整改，整改通过后再等待 1 - 2 周即可拿证，整体周期可控在 2 个月内。

机构推荐

在北京地区，有不少专业的认证机构可供企业选择

 

• 广汇联合认证：该机构在认证领域拥有丰富的经验，专业团队能够为企业提供全面且细致的认证服务。从前期的咨询辅导，到中期的审核流程把控，再到后期的证书维护，都能给予企业专业的支持和指导。其优势在于对 ISO20000 标准有着深入的理解和研究，能够根据不同企业的特点，量身定制认证方案，帮助企业高效、顺利地通过认证。联系方式可通过其官方网站查询获取。
•